Stadt zieht positive Bilanz aus Kundenbefragung - Bürgerinnen und Bürger überwiegend mit Arbeit der Kundenzentren zufrieden
Mit der Durchschnittsnote von 1,7 hat ein Querschnitt der Kölner Bevölkerung die Dienstleistungen der städtischen Kundenzentren bewertet. Das ist das Ergebnis einer Befragung, die die Stadtverwaltung im Auftrag des Rates vom 12. November bis 31. Dezember 2013 durchgeführt hat. Die Bürgerinnen und Bürger hatten die Möglichkeit, Fragebögen in Papierform auszufüllen oder über einen QR-Code direkt die entsprechende Seite im städtischen Internet über ihr Mobiltelefon aufzurufen und die Fragen online zu beantworten. Seit dem 1. Januar 2014 steht ein etwas reduzierter Fragebogen ständig online zur Verfügung.1.008 Kundinnen und Kunden haben an der Befragung teilgenommen, bei der sie zwölf Dienstleistungen von sehr gut bis hin zu ungenügend bewerten sollten. Nach Beantwortung der Fragen machten 220 Personen von der Möglichkeit Gebrauch, Lob, Anregungen und Kritik anzubringen. Neben der Ausgestaltung der Räumlichkeiten äußerten sich die Befragten positiv und auch negativ zu einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Diese Hinweise nutzt die Stadtverwaltung, um Defizite abzustellen und weitere Optimierungen vorzunehmen.
Auch die Note von 1,5 für die Freundlichkeit, die Beratung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die Verständlichkeit der Erläuterungen zeugen von der Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Die seit Januar 2013 geltenden Öffnungszeiten sehen die Befragten zu 90 Prozent als sehr gut bis befriedigend, also positiv. Knapp drei Viertel der Befragten haben das jeweilige Kundenzentrum wegen der Nähe zu ihrem Wohnort ausgesucht. Dies unterstreicht den Anspruch der Bürgerinnen und Bürger an die Verwaltung, wohnortnahe Dienstleistungen anzubieten.
Trotz des positiven Ergebnisses nimmt die Stadt die Kundenbefragung zum Anlass, den Bürgerservice in den Kundenzentren noch weiter zu optimieren: So kennen 61 Prozent der Bürgerinnen und Bürger das Dienstleistungsangebot der Kundenzentren nicht oder nur teilweise. Auch wussten 47 Prozent der Befragten nicht, dass sie unabhängig von ihrem Wohnort in Köln in jedem Kundenzentrum alle Dienstleistungen erhalten können. Außerdem haben bislang erst 21 Prozent der Befragten einen Termin für ihre Vorsprache im Kundenzentrum vereinbart. Die Stadtverwaltung will daher diese Aspekte durch stärkere Kommunikation in der Öffentlichkeit noch weiter etablieren und den Bürgerservice so optimieren. Daran haben auch die Beschäftigten in den Kundenzentren Interesse. Neu angebrachte Plakate weisen dort auf die Möglichkeiten der Terminvereinbarung hin. Außerdem finden sich künftig mehr Hinweise darauf im Internet.
Quelle: Stadt Köln - Amt für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit - Stefan Palm / http://www.stadt-koeln.de
